Opdrachtnemer mocht niet uitgaan van een volledige storingvrije beschikbaarheid

Hof Arnhen-Leeuwarden 29 juni 2021, IT 3578; ECLI:NL:GHARL:2021:6380 (Nagtzaam tegen Arcus IT) De centrale vraag in deze procedure is of Nagtzaam op basis van de met Arcus gesloten overeenkomst er vanuit mocht gaan dat zij een 100% gegarandeerde toegang had tot haar bij Arcus ondergebrachte werkomgeving. Het hof is van mening dat Arcus niet zo een verplichting had en dat ze dus ook niet is tekortgeschoten is de nakoming daarvan. Het hof oordeelt dat Nagtzaam er (onder andere) op grond van de zorgplicht en het door Nagtzaam gekozen support-niveau niet vanuit mocht gaan dat ze te allen tijde storingvrije beschikbaarheid tot de werkomgeving zou krijgen. Nagtzaam heeft namelijk niet voor het hoogste support-niveau gekozen en ook was niet het gehele ICT-systeem ondergebracht bij Arcus. 

7.18 Dat Arcus een zorgplicht heeft geschonden als door Nagtzaam gesteld, is onvoldoende onderbouwd. In de SLA is in paragraaf 3 in duidelijke bewoordingen weergegeven dat Arcus vanuit haar servercentrum gestandaardiseerde diensten aanbiedt vanuit de twee uitgangspunten van betaalbaarheid en betrouwbaarheid. In de SLA is niet (expliciet of impliciet) vermeld dat wat met het niveau van beheer (goud) en support (zilver) werd overeengekomen, neerkwam een garantie op beschikbaarheid van de werkomgeving dan wel een nagenoeg storingsvrije toegang tot die werkomgeving. Dit geldt te minder omdat uit SLA duidelijk volgt dat Arcus niet de gehele keten van Nagtzaams ICT-infrastructuur onder haar beheer en support nam, terwijl ook uit andere onderdelen van de SLA voldoende duidelijk volgt dat uitval, tijdelijk verminderde of niet beschikbaarheid (van delen) van het systeem zich konden voordoen, in welk geval Nagtzaam - met de nodige beperkingen die volgen uit het (laagste) service level ‘zilver’ - een beroep kon op de helpdesk van Arcus, zodat Nagtzaam er vanuit moest gaan dat er zich storingen en ander uitval konden voordoen.

Bij zo’n beschreven dienstverlening en tegenover een professionele wederpartij als Nagtzaam, behoefde Arcus dan ook niet uit zichzelf nog eens te waarschuwen dat die dienstverlening niet zou inhouden een gegarandeerde dan wel een nagenoeg storingsvrije toegang tot haar werkomgeving. Anderzijds mocht Nagtzaam er in deze omstandigheden niet zonder meer van uitgaan dat Arcus zo’n waarschuwing zou doen. De gestelde schending van de zorgplicht kan hier dan ook niet op worden gebaseerd. Dat de afgesproken dienstverlening zodanig was dat Arcus redelijkerwijs had moeten twijfelen of dit wel zou beantwoorden aan wat Nagtzaam stelt te hebben mogen verwachten, en meer onderzoek had moeten doen, acht het hof, gezien het voorgaande, eveneens onvoldoende onderbouwd.