Mondelinge klachten = schriftelijke ingebrekestelling
E-Commerce. Mondelijke klachten kunnen gelden als schriftelijke ingebrekestelling in de zin van artikel 6:82 BW en mededelingen van medewerkers waaruit blijkt dat de overeenkomst niet wordt nagekomen, mag de klant opvatten als mededeling van het bedrijf (6:83 onder c BW).
Rechtspraak.nl: Provider biedt klanten alleen mogelijkheid om via e-mail, telefonische helpdesk of website contact op te nemen. Op gemotiveerde klachten komen soms nietszeggende standaardantwoorden vanaf no reply afzender of er wordt telefonisch contact opgenomen met klant vanaf afdeling die niet kan worden teruggebeld. Provider moet aanvaarden dat (mondelinge) klachten via deze kanalen gelijk worden gesteld met schriftelijke ingebrekestelling (6:82 BW). Mededelingen van medewerkers mag de klant opvatten als mededelingen van het bedrijf, waaruit klant mag afleiden dat bedrijf de overeenkomst niet zal nakomen. (6:83, c BW) Regelmatige buitengerechtelijke ontbinding met terugwerkende kracht tot de eerste dag van niet nakoming van de overeenkomst door provider. Schadevergoeding aan klant wegens ontbreken internetverbinding.
7. De zakelijke aanbieder van diensten die kiest voor deze wijze van communiceren met haar particuliere klanten – consumenten – moet aanvaarden dat klachten die haar via haar telefonische helpdesks, e-mailadressen of website bereiken gelijk worden gesteld met een schriftelijke ingebrekestelling als bedoeld in artikel 6:83 BW.8. In het onderhavig geval heeft [abonnee] met de telefonische helpdesk van Tele2 afgesproken dat – na een eerdere mislukte afspraak voor aansluiting op 1 februari 2009 - hij per 9 maart 2009 zou worden aangesloten. Toen dat weer niet gebeurde, is [abonnee] van het kastje naar de muur gestuurd – zoals hierboven onder de feiten is beschreven. Uit de mededelingen van de telkens verschillende medewerkers van Tele2 die hij aan de lijn kreeg, heeft [abonnee] mogen afleiden dat Tele2 haar verplichting uit de overeenkomst - levering van een internetverbinding op het nieuwe adres – niet zou nakomen. [abonnee] mocht de mededelingen van deze medewerkers aan Tele2 toerekenen, omdat hij, ondanks zijn serieuze poging daartoe, geen inhoudelijke reactie van Tele2 ontving, welke inging op zijn gemotiveerde klachten en Tele2 hem geen andere communicatiemogelijkheden bood. Bijgevolg kon [abonnee] de overeenkomst op 30 maart 2009 buitengerechtelijk ontbinden.
