ACM mocht nep-klantenservicenummer intrekken

Rb. Rotterdam 9 januari 2026, IT 5081; RB 3960; ECLI:NL:RBROT:2026:392 ([eiseres] tegen ACM). Op 5 december 2017 heeft de ACM het informatienummer [telefoonnummer] toegekend aan [bedrijf X]. [bedrijf X] heeft het nummer in gebruik gegeven aan [eiseres]. In juli 2024 heeft de ACM het informatienummer ingetrokken wegens misburik van de tarifering, art. 4.4 Telecommunicatiewet (Tw) jo. 3.6b van het Besluit universele dienstverlening en eindgebruikersbelangen (Bude). De ACM constateerde dat consumenten misleid werden doordat zij dachten contact te hebben met de klantenservice van bedrijven als Bol.com of Klarna, terwijl dit niet het geval was. Bellers werden langdurig aan de lijn gehouden zonder dat een daadwerkelijke dienst werd geleverd. Voor de gesprekken werd €0,80 per minuut in rekening gebracht. In tweeënhalve maand vonden ruim 25.000 gesprekken plaats, met een totale duur van bijna 170.000 minuten. Eiseres gaf aan dat zij bouwadvies verleende en de gesprekken correct afhandelde, onder meer door kosteloos terug te bellen. Verder gaf ze aan dat zij de buitengebruikstelling van het informatienummer onbehoorlijk en onrechtmatig vindt. 

De rechtbank komt tot het oordeel dat de ACM voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat eiseres zich schuldig heeft gemaakt aan kennelijk misbruik van de tarifering van het informatienummer door misleidende informatie te verstrekken en essentiële informatie weg te laten. De ACM kon daarom overgaan tot intrekking van het nummer. Van uitlokking door de ACM is geen sprake. De intrekking is evenredig en niet in strijd met het gelijkheidsbeginsel of het vertrouwensbeginsel. [eiseres] wordt in het ongelijk gesteld. Het bestreden besluit blijft in stand, hierdoor is er geen grond voor eventuele schadevergoeding. Ook krijgt [eiseres] geen vergoeding van haar proceskosten. 

7.1 Deze beroepsgrond slaagt niet. Met de ACM is de rechtbank van oordeel dat geen sprake is van ontoelaatbare uitlokking, zodat de ACM wel bewijswaarde aan de controlegesprekken mocht toekennen. De ACM heeft met de gevoerde telefoongesprekken bewijs vergaard in het kader van de uitoefening van bestuursrechtelijk toezicht op de naleving van de Tw en daarop gebaseerde regelgeving. Het bellen naar een informatienummer is in die context een gebruikelijke manier om te controleren of het gebruik van het nummer voldoet aan de regelgeving. Hierbij is naar het oordeel van de rechtbank relevant dat uit de ambtsverslagen blijkt dat de toezichthoudende ambtenaren de medewerkers van het informatienummer niet hebben aangezet zich op een andere wijze te gedragen of andere informatie te geven dan zij anders zouden hebben gedaan.1 Het standpunt van eiseres dat de toezichthoudende ambtenaren van de ACM zelf verwarring hebben veroorzaakt, vindt de rechtbank niet geloofwaardig. De ambtenaren hebben slechts bij aanvang gemeld dat zij belden voor een pakketje van Bol.com en zij hebben verder alleen vragen gesteld. Deze handelwijze is volgens de rechtbank niet disproportioneel, omdat een andere wijze van controle ertoe zou leiden dat eiseres op de hoogte zou raken van de controle, waardoor de controle niet meer effectief zou zijn.